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Qué es un contracargo y cómo puede afectar mi negocio

| March 29, 2017 | Artículos

Qué es un contracargo y cómo puede afectar mi negocioQuienes tenemos experiencia vendiendo a través de comercio electrónico en México sabemos que los contracargos pueden afectar el negocio, incluso al grado de poder matarlo. Es clave que todo emprendedor que tenga entre sus planes vender en línea, sepa cómo mitigar los riesgos de contracargo para no dejar ir dinero valioso por errores que pudieron haberse prevenido.

¿Qué es un contracargo?

En el lenguaje del procesamiento de pagos, un contracargo es un reclamo de parte de un cliente sobre un cargo con el que no está de acuerdo, o que no reconoce, pudiendo derivar en la devolución de su dinero.

Los contracargos existen para que los consumidores puedan protegerse de fraudes de comercios o de terceros. Por ejemplo, supongamos que a un cliente le “clonan” su tarjeta. Al revisar su estado de cuenta, este se da cuenta de que hay un cargo que no reconoce. Por ello, llama a su banco y pide que se revise. Si la reclamación procede, el banco le devuelve su dinero al cliente.

¿Y de dónde se paga este dinero? ¡Es dinero que no recibe el comercio!

En México, la regulación indica que cuando no se tiene un comprobante con firma autógrafa del cliente, no se puede comprobar que ese cliente haya hecho la compra y por lo tanto, procede la devolución del dinero.

Entonces, ¿cómo podemos combatir este riesgo cuando los comercios electrónicos, por definición, no recaban una firma en un papel?

Recientemente estuve trabajando con México Destinos, una de las compañías en las que invertí a través de 500 Startups hace unos años. La empresa vende paquetes de viaje por internet y por la naturaleza del negocio, es propensa a este tipo de fraudes. La pregunta es  ¿qué hacer si un cliente real compra un paquete de hotel, lo utiliza y cuando llega el estado de cuenta decide “olvidar accidentalmente” que ese cargo le corresponde? ¿Qué pasa si ese cliente decide meter un contracargo y el negocio termina perdiendo dinero? ¿Cómo podríamos mitigar este riesgo?

Conoce a tus clientes

Existe una técnica llamada KYC (“Know Your Customer” o “Conoce a tu cliente” en español). Esta es utilizada por comercios e instituciones financieras para reducir el riesgo de fraude y puede ser muy sencilla de implementar.

KYC consiste en pedir información adicional a tus clientes que le dé al negocio mayor certidumbre de que la transacción es honesta. En el caso del comercio electrónico, esto puede ser tan básico como la copia de una identificación oficial, una foto parcial del estado de cuenta o incluso una selfie.

¡Así es! Pedir a tus clientes que se tomen una selfie y te la manden junto con una foto de su identificación oficial puede ayudar a reducir significativamente el riesgo de fraude por contracargos.

Una vez que conoces la identidad de tus clientes pasan dos cosas: 1) puedes identificar más fácilmente cuando un criminal esté intentando hacer una transacción fraudulenta y 2) reduces las probabilidades de que a tus clientes reales “se les olvide” que te compraron al momento de revisar sus estados de cuenta.

Como consejo adicional, recomiendo que los procesos de KYC se lleven a cabo después de la venta y no durante esta. Con ello no interrumpimos la experiencia de los clientes y logramos que esta sea mucho más placentera. Puedes hacerlo durante el correo electrónico de confirmación o a través de una llamada del centro de atención al cliente. Si es posible, facilita la entrega de la documentación por medios fáciles de usar como Whatsapp u otras opciones de mensajería instantánea.

 

César Salazar
César Salazar es tiene más de 15 años de experiencia construyendo negocios. Hoy es socio en 23 Design, un estudio líder de estrategia y diseño de experiencias digitales. Antes fue socio de 500 Startups, el fondo de capital semilla más activo del mundo desde donde realizó más de 80 inversiones en paises como Estados Unidos, España, Argentina, Chile, Colombia y México. En 2014, Revista Expansión reconoció su trayectoria poniéndolo en la portada de su edición “30 Promesas en los 30”.

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